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Depuis longtemps, ce n’est plus un secret de la réussite; la proximité avec le client est probablement la condition la plus importante pour une vente orientée vers un objectif. Seuls ceux qui surveillent de près leurs clients peuvent entretenir avec eux une relation à long terme et les lier à l’entreprise par des activités de vente et de marketing individuelles. La gestion de la relation client (CRM) est une philosophie qui place le client au centre du commerce. Les données importantes sur les clients sont collectées et optimisées dans le système CRM afin d’être utilisées dans les ventes, le marketing et le service à la clientèle en fonction des besoins.

Autrefois pionnier de l’informatique en nuage, la société californienne Salesforce.com représente aujourd’hui l’un des plus grands fournisseurs dans le domaine des solutions basées sur le web. En plus d’autres applications commerciales, l’entreprise se spécialise principalement dans le CRM et propose sa solution de gestion de la relation client avec le « Sales Cloud », qui est également largement utilisé en Allemagne.

Toutefois, le système de gestion de la relation client ne suffit pas à lui seul à assurer le maintien des relations avec les clients. Le mot clé est la qualité des données – car sans données propres et actualisées, même les systèmes CRM de premier ordre comme le Sales Cloud ne peuvent pas exploiter tout leur potentiel. Sans procédures intelligentes de nettoyage des données, les bases de données d’adresses deviennent « sales » après peu de temps: les doublons ne sont pas reconnus et l’exactitude des informations relatives aux adresses n’est pas vérifiée.

Le fournisseur de logiciels TOLERANT Software, basé à Stuttgart, et le fournisseur de services de cloud computing OnIvation, basé à Francfort, assurent conjointement la qualité des données dans le système CRM Salesforce.com grâce à un logiciel de haute qualité. Les produits TOLERANT sont des outils qualifiés et très éprouvés pour l’optimisation des données clients et peuvent être facilement intégrés dans les processus existants grâce à une configuration simple.  » Avec OnIvation, nous avons trouvé un intégrateur extrêmement compétent et un partenaire fiable pour la connexion à Salesforce « , se félicite Stefan Sedlacek, directeur général des ventes de TOLERANT Software. « Seule la synergie entre le savoir-faire produit d’OnIvation et l’expertise de TOLERANT en matière de qualité des données constitue une base optimale pour le nettoyage des données au sein de Salesforce », ajoute Roman Hoffmann, directeur général d’OnIvation.

Efficacité et sécurité

Comment savoir si des partenaires commerciaux enfreignent les règles internationales? La Württembergische Gemeinde-Versicherung (WGV) et le spécialiste des données TOLERANT Software montrent comment les processus du service clientèle peuvent être conçus de manière efficace et sûre avec une gestion cohérente de la qualité des données – Un rapport du terrain.

Parfois, on vous refuse une vue claire de vos clients. Afin d’identifier clairement les données des clients, une gestion cohérente de la qualité des données est utile.

La qualité des données et la sécurité juridique sont plus étroitement liées qu’on ne le pensait au départ. L’un des objectifs de la gestion préventive et informatisée de la conformité est d’identifier sans aucun doute les personnes exposées politiquement (PEP). Afin d’identifier clairement les données des clients, il est utile de mettre en place une gestion cohérente de la qualité des données, grâce à laquelle les données relatives au nom et à l’adresse des partenaires commerciaux sont déjà vérifiées lors de leur saisie dans le service clientèle.

La Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G. (WGV), avec sa large gamme d’assurances, de conseils et d’offres de services, est synonyme de prix avantageux, de structure organisationnelle allégée et de processus optimisés. En tant que vainqueur de plusieurs tests, il est l’un des plus grands assureurs automobiles du Bade-Wurtemberg. Tout récemment, elle a reçu un prix pour le rapport qualité-prix le plus équitable.

L’assureur vérifie l’identité de ses partenaires commerciaux en utilisant les technologies de recherche TOLERANT Match et TOLERANT Sanction les plus récentes de TOLERANT Software GmbH & Co. KG de Stuttgart. Cela garantit qu’aucune donnée provenant de partenaires commerciaux douteux n’est cachée dans les données centrales des clients et que les directives de conformité sont respectées.

Gestion ciblée de la qualité des données

Avec son siège à Stuttgart et douze autres centres de services, WGV sert plus de 1,5 million de clients. Olaf Bechtold est responsable de la gestion des grands comptes chez WGV-Informatik und Media GmbH, une filiale de WGV, et participe au projet depuis son lancement en juin 2012. « En tant qu’assureur, nous sommes soumis aux directives européennes qui nous obligent à contrôler nos partenaires commerciaux et à signaler les personnes qui violent les lois internationales », explique le responsable des processus pour ICIS et ICIS-Mobile. « Grâce à une gestion ciblée de la qualité des données, nous identifions à l’avance les soupçons concernant le terrorisme, la corruption et le blanchiment d’argent et pouvons prendre des mesures préventives et initier les mesures appropriées conformément aux directives de l’UE ».

Trouver ce qui va ensemble

En saisissant les données des clients potentiels dans le service clientèle, il est immédiatement possible de savoir si elles existent déjà dans le système avec une orthographe similaire ou si elles figurent même sur une liste de sanctions de l’UE. « Il est ainsi beaucoup plus facile pour nos gestionnaires de dossiers d’identifier nos partenaires commerciaux et de vérifier en même temps le respect des directives sans avoir à s’occuper de listes ou des dernières résolutions au niveau politique », poursuit M. Bechtold. « Cette tâche est effectuée de manière assez silencieuse en arrière-plan par un algorithme de recherche clairement défini. »

Les programmes TOLERANT Match et TOLERANT Sanction ont été spécialement adaptés aux exigences de l’informatique des assurances. « Il est rapidement apparu que nous devions choisir l’architecture logicielle de manière à ce qu’elle puisse être intégrée aussi facilement que possible dans ICIS, le système standard de gestion des stocks des compagnies d’assurance », explique Stefan Sedlacek, PDG de TOLERANT Software. « Pour tous nos produits, l’accent est mis sur une analyse approfondie des stocks chez le client ainsi que sur un conseil individuel ». La solution devrait également être compatible pour les futurs projets basés sur « ICIS ».

En mars 2013, l’objectif a été atteint. « Nous utilisons une technologie de recherche tolérante aux erreurs qui détecte le flou selon les règles de la logique floue. Par exemple, les enregistrements de données qui vont ensemble peuvent ainsi être identifiés de manière fiable, même si un nom est entré dans le système avec «t» au lieu de «th» », explique Stefan Sedlacek. Le spécialiste des logiciels TOLERANT Software offre une assistance complète et fiable pour toutes les questions concernant la qualité et la gestion des données. Sa compétence principale réside dans la maintenance et le nettoyage des données clients nationales et internationales.

Améliorer la qualité des données grâce à des processus allégés

Avec ses concepts d’assurance, WGV est considéré comme un groupe d’assurance innovant. « Nous sommes également pionniers en termes techniques. Nous ne pourrons faire profiter nos clients de notre bon rapport qualité-prix à l’avenir que si nous continuons à alléger nos processus et à les optimiser davantage grâce à l’assistance informatique », note M. Bechtold. « La proximité spatiale, humaine et professionnelle avec notre partenaire logiciel nous a convaincus », résume le grand compte de WGV. Pour l’avenir, d’autres projets, tels que la mise en place d’un outil de post-traitement, sont déjà prévus avec TOLERANT Software.

De: BIT Magazin für Geschäftsprozess- und Output-Management.