Rester en contact avec le client

Ashley Steele: Bonjour Stefan. Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à la qualité des données clients. TOLERANT Software a une solution pour cela, et c’est TOLERANT Move. Mais avant d’aborder la solution, tu peux nous expliquer en quoi consiste la problématique de la qualité des données clients. De quoi s’agit-il en fait ?

Stefan Sedlacek: Bonjour Ashley. Je suis content de te voir. TOLERANT Move s’intéresse au fait que jusqu’à 9 millions de personnes déménagent chaque année en Allemagne. Les données des bases de données clients deviennent donc relativement vite obsolètes. Les adresses ne sont plus valables et il n’est donc plus possible de distribuer les lettres ou autres comme on le souhaiterait. C’est l’arrière-plan de la problématique.

Ashley Steele: J’ai une question à ce sujet. De nos jours, de nombreuses factures sont envoyées sous forme numérique au format PDF. Les adresses postales sont-elles encore un problème de nos jours ?

Stefan Sedlacek: Oui, elles posent effectivement encore un problème actuellement. Il est vrai qu’aujourd’hui, de nombreuses lettres sont envoyées par voie numérique. Mais autant de factures sont encore envoyées par la poste. Ou encore les relevés de compte. Aujourd’hui, les relevés de compte sont encore envoyés par la poste dans la plupart des cas. Lorsqu’ils ne parviennent plus au bon destinataire parce que celui-ci a déménagé, cela devient un vrai problème. En outre, de nombreuses entreprises n’ont pas encore numérisé leurs factures de manière à pouvoir les envoyer par e-mail. Lorsqu’une compagnie d’assurance envoie par exemple ses factures annuelles une fois par an, il y a toujours un taux relativement élevé, jusqu’à dix pour cent, de destinataires qui ne reçoivent pas la facture. L’entreprise d’assurance a alors dix pour cent de retours qui doivent être traités ultérieurement.

Ashley Steele: Les factures sont donc envoyées par voie numérique, mais pas toutes. Il existe des dispositions légales qui obligent par exemple les banques et les assurances à envoyer les factures sur papier. Le problème de l’adresse postale correcte concerne également les envois de marchandises, c’est-à-dire lorsque quelque chose est envoyé physiquement et que l’acheteur n’a par exemple pas corrigé son adresse au préalable. Malgré la numérisation, c’est donc encore un très gros problème en Allemagne. Combien d’adresses y a-t-il chez un client typique ? Il est probablement difficile de définir ce qu’est un client typique. Si nous parlons par exemple d’une assurance ou d’une banque, combien d’adresses, qui doivent être tenues à jour, une telle entreprise a-t-elle dans sa base de données ?

Stefan Sedlacek: Nos plus petits clients n’ont « que » 100.000 adresses. Mais la banque ou l’entreprise d’assurance typique travaille avec plusieurs millions de clients. Une compagnie d’assurance connue ici à Stuttgart a typiquement 6 millions d’adresses. Rien qu’en termes de volume, le courrier envoyé ici est déjà très important. Traiter les retours ici n’est vraiment plus une partie de plaisir. On se réjouit donc naturellement de toute aide électronique qui permet de s’assurer que les adresses sont correctes et que les lettres ne reviennent pas.

Ashley Steele: Tu as clairement montré où se situe le problème : Quelqu’un déménage et son adresse n’est pas tenue à jour. Vient maintenant la question passionnante sur TL Move. Comment obtenez-vous chez TOLERANT Software l’information que quelqu’un a déménagé ?

Stefan Sedlacek: Nous recevons les données de la Deutsche Post Adress. La Deutsche Post Adress collecte les déménagements via les déclarations de déménagement que les gens font. Dans la plupart des cas, quelqu’un qui déménage souhaite bien sûr que son courrier soit réexpédié. S’il accepte que les données soient traitées électroniquement, nous recevons également les données via Deutsche Post Adress.

Ashley Steele: Quel est le pourcentage de personnes qui déménagent et qui remplissent une telle demande de réexpédition ?

Stefan Sedlacek: Jusqu’à 80 pour cent.

Ashley Steele: C’est un chiffre relativement élevé. Il faut donc avoir le consentement du client pour que vous puissiez continuer à traiter les données. Avant de passer à la solution : Les déménagements sont donc un sujet. Que se passe-t-il si quelqu’un décède ? TOLERANT Software est-elle également informée du décès d’une personne ?

Stefan Sedlacek: Oui, nous recevons aussi cette information. C’est un module de données à part entière dans le logiciel. Toutefois, l’information sur les personnes décédées n’est pas très utilisée dans la pratique, je dois dire. Nous recevrions bien les données, mais cette option n’est pas si souvent utilisée par les clients.

Ashley Steele: Tu as dit qu’il y avait un consentement pour la demande de réexpédition. Les personnes qui utilisent TL Move peuvent donc continuer à traiter ces données. Y a-t-il aussi des exigences légales auxquelles vous devez vous conformer ? Votre logiciel est-il contrôlé ou certifié d’une manière ou d’une autre ?

Stefan Sedlacek: Oui, nous sommes bien sûr soumis aux directives que la Deutsche Post Adress impose également. Le logiciel est certifié conformément à ces directives. Les données elles-mêmes sont sécurisées et cryptées de telle sorte qu’elles ne peuvent pas être transmises. Seul le logiciel lui-même peut utiliser les données et, en conséquence, il ne les transmet qu' »en cas d’intérêt juridique », c’est-à-dire si l’utilisateur a vraiment un client qui s’appelle ainsi. Il n’est pas possible de transmettre toute la base de données et de la vendre ensuite.

Ashley Steele: Mais cela signifie aussi que des directives comme celles du règlement général européen sur la protection des données sont respectées.

Stefan Sedlacek: Oui, exactement, c’est justement le contexte de cela. Les directives du RGPD sont respectées. Cela commence déjà par la Deutsche Post Adress, où les contrôles sont déjà effectués. Ces contrôles nous sont ensuite transmis.

Ashley Steele: Nous avons maintenant expliqué le problème et parlé de la manière dont les données vous parviennent et du fait que tout est vérifié sur le plan juridique. Que fait alors TL Move ? Si nous partons du principe que vous recevez des dizaines de millions de données de la Deutsche Post Adress. Que fait alors TL Move avec ces adresses ?

Stefan Sedlacek: Ces données sont utilisées pour vérifier les données du client, c’est-à-dire que nous prenons chaque donnée du client et la vérifions et la validons par rapport aux données de la Deutsche Post Adress, donc par rapport aux données de déménagement. Dès que nous constatons qu’un déménagement a eu lieu, cette information est publiée. La base de données clients est alors pour ainsi dire enrichie des nouvelles informations d’adresse. Nous contrôlons de manière tolérante aux erreurs, c’est-à-dire que les données que nous avons du client et de la Deutsche Post Adress ne doivent pas être identiques. Grâce à notre technologie de recherche, il est possible que les données se recoupent malgré tout, même si elles ne sont pas écrites de manière identique. Il peut s’agir d’une erreur de lettre dans le nom, d’une petite différence dans le numéro de la maison ou autre chose. Nous arrivons à superposer tout cela avec une telle précision que nous pouvons même distinguer les conjoints. Nous savons, par exemple, si un seul des deux conjoints a déménagé ou si le couple a déménagé ensemble.

Ashley Steele: Le succès, si je puis m’exprimer ainsi, réside donc précisément dans cette comparaison de données à tolérance d’erreur. Il n’est pas nécessaire que tout corresponde à l’identique. L’intelligence de votre logiciel donne un taux de réussite élevé et trouve « Ashley » même si, par exemple, « Aschley » est saisi.

Stefan Sedlacek: Oui, tu l’as bien expliqué. Le nom peut bien sûr varier un peu. Mais nous prenons bien sûr en compte d’autres caractéristiques, comme par exemple les adresses, le lieu de résidence complet et toutes les informations disponibles, et nous comparons le tout en tolérant les erreurs pour arriver à un résultat global. Et ensuite, le logiciel décide qu’il s’agit d’un résultat positif et donne une nouvelle adresse.

Ashley Steele: Quelle est la technologie utilisée par TL Move ? Qu’est-ce qui se cache derrière «le logiciel» ?

Stefan Sedlacek: Nous avons notre propre technologie. Il s’agit de la recherche tolérante aux erreurs que j’ai déjà mentionnée. Elle est déjà assez proche d’une approche basée sur l’IA, ce qui nous aide à rassembler des données qui, à première vue, ne vont pas ensemble. C’est une technologie qui nous est propre et que nous avons intégrée dans le logiciel. Tout le reste est basé sur des technologies standard pour la connexion aux bases de données et le traitement des fichiers et autres.

Ashley Steele: Cela signifie donc que quelqu’un qui déciderait d’utiliser TL Move prendrait peu de risques, car le logiciel ne s’appuie pas seulement sur de nouvelles technologies, mais aussi sur des technologies établies.

Stefan Sedlacek: Oui, on peut dire ça.

 Ashley Steele: Peux-tu citer quelques clients qui ont déjà utilisé TL Move avec succès ?

Stefan Sedlacek: Oui, dans le secteur automobile, je peux bien sûr citer un gros client. Il s’agit typiquement de BMW AG, qui l’utilise pour plusieurs millions de jeux de données. Et dans le secteur bancaire, peut-être, pour citer un concurrent, la banque Mercedes-Benz, qui utilise aussi ce thème. D’autres de nos clients sont par exemple ING-DiBa ou la compagnie d’assurance WGV à Stuttgart.

Ashley Steele: Cela signifie qu’il y a vraiment des clients de renom qui utilisent déjà le produit ou le logiciel.

Stefan Sedlacek: Oui.

Ashley Steele: Nous avons vraiment parlé de la problématique et aussi de l’utilisation de TL Move. Mais la question est la suivante : peux-tu nous résumer, en conclusion, quels sont les avantages pour un client d’utiliser TL Move ? Quels sont les points de vente uniques de TL Move par rapport à d’autres types de logiciels de comparaison d’adresses, si je peux les appeler ainsi ?

Stefan Sedlacek: L’avantage est bien sûr que le client obtient des adresses actualisées. Ces adresses actualisées l’aident à optimiser ses processus et à s’adresser correctement au client. Nous y contribuons grâce à notre technologie à tolérance de panne, comme je l’ai indiqué précédemment, qui garantit au client que ses données sont correctement mises en correspondance avec celles de Deutsche Post Adress. Cette technologie à tolérance de panne aide à trouver les données avec précision et à les réintroduire dans sa base de données. Et c’est justement cette tolérance aux erreurs qui constitue un point de vente unique dont nous sommes très fiers et que nous développons régulièrement.

Ashley Steele: Comme tu l’as dit tout à l’heure, le logiciel est déjà utilisé par des clients de renom. Le risque pour quelqu’un qui voudrait maintenant utiliser le logiciel TL Move en tant que nouveau client est donc faible.

Stefan Sedlacek: Exactement, c’est comme ça. Nous avons effectivement de très nombreux clients qui utilisent notre logiciel dans d’autres variantes. Nous sommes très fiers de ce que nous avons accompli au cours des dernières années.

Ashley Steele: Super. Merci beaucoup pour cet entretien, Stefan. Tu as super bien expliqué la problématique et la solution. J’attends avec impatience le prochain entretien avec vous. Merci beaucoup.

Stefan Sedlacek: Merci beaucoup. À la prochaine fois.

Ashley Steele: À la prochaine fois.