Consentement du client

Taktsoft : Bonjour Stefan, pour entrer directement dans le vif du sujet, je dois te demander maintenant si tu es d’accord pour que nous enregistrions ce podcast ? Dois-je, en tant que client, te demander ton accord ou non ?

Stefan Sedlacek : C’est une bonne question. Est-ce que nous traitons déjà des données personnelles à ce stade ? Je dirais que non. En principe, le consentement est déjà implicitement donné.

Taktsoft : Pour commencer, nous devrions d’abord expliquer le sujet. De quoi s’agit-il en fait avec les consentements des clients ? 

Stefan Sedlacek : L’Union européenne a édicté en 2016 un nouveau règlement général sur la protection des données, qui est en vigueur depuis 2018. Depuis lors, il est interdit de traiter des données à caractère personnel, sauf si cela est expressément autorisé par une loi ou si la personne dont les données doivent être traitées a donné son consentement au traitement. Depuis lors, les entreprises sont naturellement confrontées au problème de l’obtention de ce consentement. C’est tout l’enjeu de la question du consentement des clients.

Taktsoft : Tu as évoqué l’Union européenne. Y a-t-il en outre d’autres aspects juridiques, le RGPD par exemple ? Peux-tu nous dire quelque chose sur le cadre juridique ?

Stefan Sedlacek : Oui, on peut peut-être simplement dire que les clients ont obtenu toute une série de nouveaux droits en ce qui concerne leurs données. Il y a par exemple maintenant le droit d’accès. Cela signifie donc que je peux aller voir une entreprise et lui dire : « Veuillez m’informer de toutes les données que vous avez enregistrées à mon sujet ». Cela comprend également le droit de rectification et d’effacement, le client peut donc exiger que ses données soient à nouveau effacées. Ou s’il a constaté, par exemple, qu’il y avait des données erronées, il peut les faire rectifier. En outre, le client a également un droit d’opposition. Il peut désormais dire que ses données ne doivent pas être traitées du tout. En cas de doute, cela conduit l’entreprise à dire : « OK, alors nous ne pouvons pas faire d’affaires parce que nous ne pouvons pas traiter les données dont nous avons besoin ». Mais c’est définitivement un droit que le client a. Les droits du client ont été considérablement renforcés dans ce cadre.

Taktsoft : Le client a donc le droit de comprendre ce qui se passe avec ses données. Venons-en maintenant à la procédure concrète. Comment obtient-on le consentement des clients ? De quoi une entreprise doit-elle tenir compte ? Deux mots clés me viennent à l’esprit : opt-in et opt-out. Que signifient-ils et dans quelle mesure une entreprise doit-elle être transparente lorsqu’elle souhaite obtenir le consentement de ses clients ?

Stefan Sedlacek : D’accord, tout d’abord pour la première question : comment puis-je obtenir le consentement des clients ? En termes très pratiques : je dois demander aux clients. Et là, la manière dont je demande aux clients n’est pas définie, je peux obtenir le consentement par e-mail, via un prospectus, en ligne ou même par SMS. Mais l’important, c’est que je demande aux clients. Et si les clients me donnent leur consentement, j’ai pour ainsi dire un opt-in, c’est-à-dire une autorisation. Avec cette autorisation, je peux ensuite – en fonction du type de consentement que j’ai obtenu – continuer à traiter les données et agir en conséquence dans ce but. Et c’est peut-être déjà un point très important dont je dois tenir compte lorsque je demande un consentement : je dois informer les clients de la finalité du traitement pour lequel je demande leurs données. En outre, la raison du traitement doit également être indiquée. Pourquoi est-ce que je traite les données ? Est-ce pour satisfaire à des obligations légales ? Et quelles sont les obligations légales qui sous-tendent ce traitement ? Il faut également l’indiquer.

Taktsoft : Quelles technologies peut-on utiliser pour automatiser ou simplifier le recueil du consentement des clients ?

Stefan Sedlacek : Les technologies ne sont pas fixes. Mais à l’ère de la numérisation, il faut bien sûr obtenir ces consentements en ligne dans la mesure du possible. Bien sûr, je peux aussi distribuer des prospectus au client pendant l’entretien. Ensuite, je lui fais signer. Mais si l’on regarde les processus après coup, on constate que les informations sont finalement scannées et traitées en ligne. Il serait préférable de le faire dès le début. On utilise alors des technologies en ligne, comme par exemple des interfaces REST, avec lesquelles on transmet ses données à une base de données centrale. Ou on utilise un formulaire web en ligne, écrit en HTML ou en Java-Script et Angular.

Taktsoft : On utilise donc les méthodes standard dans le domaine de la numérisation. Quand on construit ces applications web, on intègre ces étapes dans le flux de travail où le client s’enregistre ou vient sur le site web. 

Stefan Sedlacek : Oui, exactement.

Taktsoft : Venons-en maintenant à la qualité des données. Les clients visitent donc un site web et y remplissent un formulaire. Mais certains d’entre eux ne sont peut-être pas très attentifs à la saisie des données. Par exemple, le nom de famille est mal orthographié, ou le prénom, ou il y a une faute de frappe dans l’adresse, etc. Comment gérer cela ? Comment peut-on savoir si les données que l’on a reçues sont de bonne qualité ? 

Stefan Sedlacek : Si je veux déterminer à quel point la qualité des données est bonne, je dois avoir la possibilité de mesurer la qualité des données. Il existe sur le marché des outils qui peuvent le faire, qui peuvent traiter les données et qui peuvent aussi mesurer la qualité des données. La mesure n’est qu’un précurseur de ce que je veux vraiment obtenir. Je veux en fait obtenir de bonnes données pour moi-même, pour que mes processus restent propres, pour que mes processus soient plus fluides et plus souples. Et une mauvaise qualité des données est toujours très gênante. Si la qualité des données est mauvaise, j’ai très vite beaucoup de doublons dans le système. Car je ne peux alors plus reconnaître si plusieurs enregistrements vont vraiment ensemble. Il existe certes des outils qui empêchent cela. Mot-clé : détection floue des doublons. Mais si je n’ai pas de tels outils, je reçois beaucoup de doublons dans le système, ce qui peut entraîner une perte de réputation chez le client, car il est alors contacté plusieurs fois. Il peut arriver que je ne sache même pas que j’ai un consentement pour un client. Ou alors, il se peut que je ne sache pas quel était le consentement correct. Il peut arriver, par exemple, qu’un client envoie une opposition à son dernier consentement parce qu’il ne veut plus être contacté par e-mail ou par téléphone. Si l’entreprise a alors ce client en double dans son système, il se peut qu’elle rattache l’opposition au mauvais enregistrement. Et cela peut entraîner de gros problèmes.

Taktsoft : Cela signifie que la collecte des données n’est que la première étape, et que la deuxième étape consiste à comprendre réellement la qualité des données. Et ensuite, il est important de traiter les données avec les outils correspondants que tu as mentionnés, de manière à ne pas avoir de doublons. Mais qu’en est-il de la gestion du cycle de vie ? Les gens se déplacent. Ils obtiennent un nouveau numéro de portable, ils déménagent, ils changent d’employeur, etc. Comment gère-t-on cela ? Comment faire en sorte que ces données soient toujours de bonne qualité ? Ce n’est pas un processus que tu fais une fois pour toutes. Il faut le vérifier en permanence. Comment fait-on cela ?

Stefan Sedlacek : En principe, tu le dis déjà. La qualité des données n’est pas un processus unique, elle doit être optimisée régulièrement. Et si j’ai mes outils dans l’entreprise, je dois vraiment regarder régulièrement les doublons, les déménagements et le formatage des données. Si les données correspondent toujours au format souhaité. Pour les numéros de téléphone en particulier, il faut toujours regarder que l’on a un format cohérent pour pouvoir superposer les différents jeux de données. Pour la détection des doublons, il existe, comme je l’ai dit, de très nombreux outils sur le marché. Il y a aussi de bons outils. Parmi les bons outils, il y en a un peu moins en nombre. Et il y a encore moins d’outils dans le domaine de la reconnaissance des déménagements, parce qu’il faut aussi collecter des données, qui sont à leur tour soumises à une certaine obligation de consentement. Mais de tels outils existent bel et bien. Les clients qui déménagent veulent aussi que les entreprises avec lesquelles ils travaillent soient informées de leur déménagement.

Taktsoft : Si je suis satisfait de la manière dont une entreprise traite mes données, je suis prêt à dire : « Hé, j’ai un nouveau numéro de téléphone ou j’ai déménagé ». Cela peut alors aussi émaner du client de manière proactive.

Stefan Sedlacek : Oui, en effet. L’entreprise devrait en tout cas veiller au flux de travail de son processus de qualité des données et de gestion des clients. Que se passe-t-il si un nouveau numéro de téléphone est introduit dans le système ? Il faut alors adapter le consentement. Dans certaines circonstances, l’ancien consentement n’est plus valable parce qu’il se réfère à un numéro de téléphone précis. Si l’on est habile, on demande au client de donner un nouveau consentement.

Taktsoft : C’est un sujet très complexe que tu nous as présenté au cours des dernières minutes. Tu as très bien expliqué comment obtenir le consentement du client, ce que l’on peut faire avec et comment procéder pour obtenir une bonne qualité de données.

Stefan Sedlacek : Merci beaucoup pour ton résumé. Je pense que nous avons bien fait le tour des différents aspects. C’était très amusant.

Taktsoft : Stefan, je te remercie. Prends soin de toi et passe une bonne journée !