Consentimiento del cliente

Taktsoft: Hola Stefan, para entrar directamente en materia, tengo que preguntarte ahora, ¿te parece bien que grabemos este podcast? ¿Tengo que pedirle a usted, como cliente mío, su consentimiento o no?

Stefan Sedlacek: Buena pregunta. ¿Ya estamos tratando datos personales en este punto? Yo diría que no. En principio, el consentimiento ya está dado implícitamente.

Taktsoft: Para empezar, deberíamos explicar el tema. ¿En qué consiste realmente el consentimiento del cliente? 

Stefan Sedlacek: La Unión Europea promulgó un nuevo Reglamento General de Protección de Datos en 2016, en vigor desde 2018. Desde entonces, no puede tratarse ningún dato personal a menos que lo permita expresamente la ley o que el interesado cuyos datos vayan a tratarse haya dado su consentimiento al tratamiento. Desde entonces, por supuesto, las empresas se han enfrentado al problema de tener que obtener este consentimiento. De eso trata la cuestión del consentimiento del cliente.

Taktsoft: Ha mencionado a la Unión Europea. ¿Existen otros aspectos jurídicos aparte de este, el GDPR por ejemplo? ¿Puede decirnos algo sobre el marco jurídico?

Stefan Sedlacek: Sí, quizás podamos decir simplemente en este punto que se ha otorgado a los clientes toda una serie de nuevos derechos en relación con sus datos. Por ejemplo, ahora también existe el derecho a la información. Esto significa que puedo ir a una empresa y decir: «Por favor, infórmenme sobre todos los datos que tienen almacenados sobre mí. Esto incluye también el derecho de rectificación y supresión, por lo que el cliente puede exigir que se vuelvan a suprimir sus datos. O, por ejemplo, si ha descubierto que contiene datos incorrectos, puede hacer que los corrijan. Además, el cliente también tiene derecho a oponerse. Ahora puede decir que sus datos no deben procesarse en absoluto. En caso de duda, esto lleva a la empresa a decir: «Vale, entonces no podemos hacer negocios porque no podemos procesar tus datos que necesitamos para eso». Pero sin duda es un derecho que tiene el cliente. Los derechos del cliente se han reforzado considerablemente en este marco.

Taktsoft: El cliente tiene derecho a saber qué ocurre con sus datos. Pasemos al procedimiento concreto. ¿Cómo se obtiene el consentimiento del cliente? ¿Qué debe tener en cuenta una empresa? Dos palabras clave que tengo en mente son opt-in y opt-out. ¿Qué significan y hasta qué punto debe ser transparente una empresa cuando quiere obtener el consentimiento de sus clientes?

Stefan Sedlacek: Bien, en primer lugar la primera pregunta: ¿Cómo consigo el consentimiento de los clientes? En la práctica, tengo que preguntar a los clientes. Y no es fijo cómo pregunto a los clientes, pero puedo obtener el consentimiento por correo electrónico, a través de un folleto, en línea o incluso por mensaje de texto. Pero lo importante es que pregunte a los clientes. Y si los clientes me dan su consentimiento, entonces tengo un opt-in, por así decirlo, un permiso. Con este permiso, puedo entonces -dependiendo del tipo de consentimiento que haya obtenido- procesar los datos y también actuar en consecuencia para el fin perseguido. Y este es quizás ya un punto muy importante que debo tener en cuenta a la hora de obtener el consentimiento: debo informar a los clientes con qué fin de tratamiento estoy obteniendo sus datos. Además, también debe indicarse el motivo del tratamiento. ¿Por qué trato los datos? ¿Quiero cumplir obligaciones legales con él? ¿Y cuáles son las obligaciones legales que subyacen a este tratamiento? Eso también hay que decirlo.

Taktsoft: ¿Qué tecnologías pueden utilizarse para automatizar o simplificar el proceso de obtención del consentimiento del cliente?

Stefan Sedlacek: Las tecnologías no son fijas. Pero en la era de la digitalización, por supuesto debería obtener dicho consentimiento en línea si es posible. Por supuesto, también puedo entregar folletos al cliente durante la conversación. Luego se lo hago firmar. Pero cuando miras los procesos a posteriori, te das cuenta de que al final la información se escanea y se procesa en línea. Sería mejor hacerlo desde el principio. A continuación, utiliza tecnologías en línea, como interfaces REST, con las que transmite sus datos a una base de datos central. O utiliza un formulario web en línea que está escrito en HTML o en Java Script y Angular.

Taktsoft: Así que utilizan los métodos estándar en el campo de la digitalización. Cuando se crean estas aplicaciones web, se incorporan estos pasos al flujo de trabajo en el que el cliente se registra o entra en el sitio web. 

Taktsoft: Hablemos ahora de la calidad de los datos. Los clientes visitan un sitio web y rellenan un formulario. Algunos de ellos, sin embargo, pueden no ser muy cuidadosos con la introducción de datos. Entonces, por ejemplo, el apellido está mal escrito, o el nombre, o hay un error tipográfico en la dirección, etc. ¿Cómo lo afronta? ¿Cómo puede averiguar la calidad real de los datos que ha recibido? 

Stefan Sedlacek: Si quiero averiguar la calidad de los datos, también tengo que tener la posibilidad de medirla. Hay herramientas en el mercado que pueden hacerlo, que pueden procesar los datos y que también pueden medir la calidad de los datos. Pero medir es sólo un precursor de lo que realmente quiero conseguir. En realidad quiero obtener datos realmente buenos para mí, para mantener mis procesos limpios, para que mis procesos funcionen de forma más fluida y suave. Y la mala calidad de los datos es siempre un gran obstáculo. Si la calidad de los datos no es buena, enseguida aparecen muchos duplicados en el sistema. Porque entonces ya no puedo saber si varios registros de datos van realmente juntos. Hay herramientas que lo evitan. Palabra clave: reconocimiento difuso de duplicados. Pero si no dispongo de estas herramientas, tengo muchos duplicados en el sistema, lo que a su vez puede llevar a una pérdida de reputación con el cliente, porque entonces se contacta con él varias veces. Puede hacer que ni siquiera reconozca que tengo el consentimiento de un cliente. O puede llevarme a no reconocer qué consentimiento era el correcto. Por ejemplo, puede ocurrir que un cliente envíe una objeción a su último consentimiento porque ya no quiere que nos pongamos en contacto con él por correo electrónico o teléfono. Si la empresa tiene entonces este cliente como duplicado en el sistema, entonces puede adjuntar la objeción al registro de datos erróneo. Y eso puede acarrear muchos problemas.

Taktsoft: Eso significa que la recopilación de datos es sólo el primer paso. En el segundo paso, hay que entender realmente la calidad de los datos. Y luego es importante procesar los datos con las herramientas adecuadas que has mencionado para no tener duplicados. Pero, ¿qué pasa con la gestión del ciclo de vida? La gente se mueve. Consiguen un nuevo número de móvil, se mudan, cambian de trabajo, etc. ¿Cómo lo afronta? ¿Cómo se garantiza que estos datos sean siempre de buena calidad? No es un proceso que se haga una vez. Hay que comprobarlo constantemente. ¿Cómo se hace eso?

Stefan Sedlacek: Ya lo ha dicho en principio. La calidad de los datos no es un proceso puntual, sino que debe optimizarse periódicamente. Y si tengo mis herramientas en la empresa, entonces sí que tengo que mirar regularmente los duplicados, los movimientos y el formato de los datos. Si los datos siguen correspondiendo al formato deseado. Especialmente con los números de teléfono, siempre hay que asegurarse de tener un formato coherente para poder superponer los distintos conjuntos de datos. Como ya he dicho, existen muchas herramientas en el mercado para el reconocimiento de duplicados. Buenas herramientas, también. Hay menos herramientas buenas. Y aún hay menos herramientas en el ámbito de la detección de deslocalizaciones, porque para ello hay que recopilar datos, lo que a su vez está sujeto a un determinado requisito de consentimiento. Pero esas herramientas existen. Los clientes que se mudan también quieren que las empresas con las que trabajan estén al tanto de la mudanza.

Taktsoft: Si estoy satisfecho con la forma en que una empresa maneja mis datos, también estoy dispuesto a decir: «Oye, tengo un nuevo número de teléfono o me he mudado. Eso también puede ser proactivo por parte del cliente.

Stefan Sedlacek: Sí, en efecto. En cualquier caso, la empresa debe prestar atención al flujo de trabajo de su proceso de calidad de datos y gestión de clientes. ¿Qué ocurre cuando entra un nuevo número de teléfono en el sistema? Entonces hay que adaptar el consentimiento. En determinadas circunstancias, el antiguo consentimiento pierde su validez porque se refiere a un número de teléfono concreto. Si actúa con habilidad, puede pedir al cliente que dé un nuevo consentimiento al mismo tiempo.

Taktsoft: Es un tema muy complejo el que nos ha presentado en los últimos minutos. Has hecho un gran trabajo explicando cómo obtener el consentimiento del cliente, qué puedes hacer con él y cómo proceder para obtener datos de buena calidad.

Stefan Sedlacek: Muchas gracias por su resumen. Creo que hemos hecho un buen trabajo repasando los distintos aspectos. Fue divertido.

Taktsoft: Stefan, gracias. Cuídate y que tengas un buen día.