Mit dem Kunden in Kontakt bleiben

Ashley Steele: Hallo Stefan. Es soll heute um die Qualität von Kundendaten gehen. TOLERANT Software hat dafür eine Lösung, und zwar TOLERANT Move. Aber bevor wir mit der Lösung einsteigen, kannst du uns bitte erstmal erklären, was es überhaupt mit der Problematik mit der Qualität von Kundendaten auf sich hat. Worum geht es dabei eigentlich?

Stefan Sedlacek: Hallo Ashley. Schön, dich zu sehen. Bei TOLERANT Move geht es darum, dass jährlich bis zu 9 Millionen Personen in Deutschland umziehen. In Kundendatenbanken veralten die Daten dadurch relativ schnell. Adressen werden ungültig, und dadurch kann man Briefe oder Ähnliches nicht mehr so zustellen, wie man es sich eigentlich wünscht. Das ist der Hintergrund der Problematik.

Ashley Steele: Dazu habe ich eine Frage. Viele Rechnungen werden ja heutzutage digital als PDF-Datei verschickt. Sind postalische Adressen dann überhaupt noch ein Problem heutzutage?

Stefan Sedlacek: Ja, sie stellen tatsächlich aktuell noch ein Problem dar. Es stimmt zwar, dass heutzutage viele Briefe digital verschickt werden. Aber genauso viele Rechnungen werden immer noch postalisch verschickt. Oder auch Kontoauszüge. Kontoauszüge werden heutzutage in den meisten Fällen noch per Post verschickt. Wenn sie dann nicht mehr den richtigen Empfänger erreichen, weil dieser umgezogen ist, dann wird das zu einem ziemlichen Problem. Zudem kommt noch hinzu, dass viele Firmen ihre Rechnungen noch gar nicht so digitalisiert haben, dass sie sie auch digital per E-Mail verschicken könnten. Wenn ein Versicherungsunternehmen beispielsweise einmal im Jahr die Jahresrechnungen verschickt, dann gibt es immer eine relativ hohe Quote von bis zu zehn Prozent der Empfänger, die die Rechnung gar nicht erreicht. Dann hat das Versicherungsunternehmen zehn Prozent Rückläufer, die nachbearbeitet werden müssen.

Ashley Steele: Rechnungen werden also digital verschickt, aber nicht alle. Es gibt gesetzliche Bestimmungen, die Banken und Versicherungen beispielsweise dazu zwingen, Rechnungen in Papierform zuzustellen. Das Problem der korrekten postalischen Adresse betrifft auch Warensendungen, d.h. wenn etwas physikalisch verschickt wird und der Besteller beispielsweise seine Adresse im Vorfeld nicht korrigiert hat. Trotz Digitalisierung ist das also noch ein sehr großes Thema in Deutschland. Wie viele Adressen gibt es denn bei einem typischen Kunden? Es ist vermutlich schwierig zu definieren, was ein typischer Kunde ist. Wenn wir also beispielsweise von einer Versicherung oder von einer Bank sprechen, wie viele Adressen, die aktuell gehalten werden müssen, hat so ein Unternehmen denn eigentlich in seiner Datenbank?

Stefan Sedlacek: Unsere kleineren Kunden haben „nur“ 100.000 Adressen. Die typische Bank oder das typische Versicherungsunternehmen arbeitet jedoch mit mehreren Millionen Kunden zusammen. Ein bekanntes Versicherungsunternehmen hier in Stuttgart hat typischerweise 6 Millionen Adressen. Allein vom Volumen her ist das, was hier an Post verschickt wird, schon eine sehr große Menge. Die Rückläufer hier nachzubearbeiten ist dann wirklich kein Spaß mehr. Da freut man sich natürlich über jede Art der elektronischen Hilfe, die dafür sorgt, dass Adressen korrekt sind und Briefe nicht zurückkommen.

Ashley Steele: Du hast jetzt deutlich gemacht, wo das Problem liegt: Jemand zieht um und seine Adresse wird nicht aktuell gehalten. Jetzt kommt die spannende Frage zu TL Move. Woher bekommt ihr bei TOLERANT Software dann die Information, dass jemand umgezogen ist?

Stefan Sedlacek: Wir bekommen die Daten von der Deutschen Post Adress. Die Deutsche Post Adress sammelt die Umzüge über Umzugsmeldungen, die die Leute machen. Jemand, der umzieht, möchte natürlich in den meisten Fällen, dass seine Post nachgesendet wird. Wenn er dann gestattet, dass die Daten elektronisch verarbeitet werden, dann erhalten auch wir die Daten über die Deutschen Post Adress.

Ashley Steele: Wie viel Prozent der Personen, die umziehen, füllen einen solchen Nachsendeauftrag aus?

Stefan Sedlacek: Bis zu 80 Prozent.

Ashley Steele: Das ist ja eine relativ hohe Zahl. Es muss also die Einwilligung des Kunden vorliegen, dass ihr die Daten weiterverarbeiten dürft. Bevor wir jetzt zur Lösung kommen: Umzüge sind also das eine Thema. Was ist denn, wenn jemand verstirbt? Bekommt TOLERANT Software auch eine Information darüber, dass jemand gestorben ist?

Stefan Sedlacek: Ja, die Information bekommen wir auch. Das ist ein eigenes Datenmodul in der Software. Die Information über Verstorbene wird allerdings in der Praxis nicht so häufig genutzt, muss ich sagen. Wir würden die Daten zwar bekommen, aber diese Option wird nicht so häufig genutzt von den Kunden.

Ashley Steele: Du hast gesagt, dass es beim Nachsendeauftrag eine Einwilligung gibt. Die Leute, die TL Move einsetzen, dürfen diese Daten also weiterverarbeiten. Gibt es auch rechtliche Vorgaben, die ihr einhalten müsst? Ist eure Software in irgendeiner Weise geprüft oder zertifiziert?

Stefan Sedlacek: Ja, wir unterliegen natürlich den Richtlinien, die auch die Deutsche Post Adress vorgibt. Die Software ist entsprechend dieser Richtlinien zertifiziert. Die Daten selbst sind so gesichert und verschlüsselt, dass man sie nicht weitergeben kann. Nur die Software selbst kann die Daten nutzen und dementsprechend gibt sie die Daten auch nur „bei rechtlichem Interesse“ heraus, also wenn der Nutzer auch wirklich einen Kunden hat, der so heißt. Die ganze Datenbank weiterzugeben und dann zu verkaufen, ist nicht möglich.

Ashley Steele: Das heißt aber auch, dass Richtlinien wie die der Europäischen Datenschutzgrundverordnung eingehalten werden.

Stefan Sedlacek: Ja, genau, das ist der Hintergrund davon. Die Richtlinien der DSGVO werden eingehalten. Das fängt schon bei der Deutschen Post Adress an, schon dort wird das geprüft. Diese Prüfungen werden dann auch an uns weitergegeben.

Ashley Steele: So, wir haben jetzt das Problem erläutert und auch darüber gesprochen, wie die Daten zu euch kommen, und darüber, dass alles rechtlich geprüft ist. Was macht TL Move dann? Wenn wir jetzt davon ausgehen, dass ihr Zigmillionen Datensätze von der Deutschen Post Adress bekommt. Was macht TL Move dann mit diesen Adressen?

Stefan Sedlacek: Diese Datensätze werden dazu herangezogen, die Datenbestände des Kunden zu prüfen, d.h. wir nehmen jeden Datensatz des Kunden her und prüfen und validieren gegen die Daten der Deutschen Post Adress, also gegen die Umzugsdaten. Sobald wir feststellen, dass dort ein Umzug stattgefunden hat, wird diese Information herausgegeben. Dann wird die Kundendatenbank sozusagen mit den neuen Adressinformationen angereichert. Wir prüfen fehlertolerant ab, d.h. die Daten, die wir vom Kunden und von der Deutschen Post Adress haben, müssen nicht identisch übereinstimmen. Durch unsere Suchtechnologie ist es möglich, dass die Daten trotzdem zusammenfinden, selbst wenn sie nicht identisch geschrieben sind. Das kann mal ein Buchstabendreher im Namen sein, das kann auch mal eine kleine Abweichung in der Hausnummer sein oder so etwas. Das kriegen wir alles so trennscharf übereinander, so dass wir sogar Ehegatten auseinanderhalten können. Wir wissen, beispielsweise, ob nur einer der beiden Ehepartner ausgezogen ist oder ob das Ehepaar zusammen umgezogen ist.

Ashley Steele: Der Hit dahinter, wenn ich es so ausdrücken darf, ist also genau dieser fehlertolerante Datenabgleich. Es muss nicht alles 1:1 übereinstimmen. Die Intelligenz eurer Software gibt eine hohe Trefferquote und findet „Ashley“ auch dann, wenn beispielsweise „Aschley“ eingegeben wird.

Stefan Sedlacek: Ja, das hast du gut erklärt. Der Name kann natürlich ein Stück weit abweichen. Aber wir ziehen natürlich noch mehr Merkmale heran, wie zum Beispiel die Adressen, den kompletten Wohnort und das, was eben an Information vorhanden ist, und gleichen alles zusammen fehlertolerant ab und kommen dann zu einem Gesamtergebnis. Und dann entscheidet die Software, dass es ein Treffer ist, und gibt eine neue Adresse heraus.

Ashley Steele: Welche Technologie wird denn eingesetzt bei TL Move? Was steckt „softwaremäßig“ dahinter?

Stefan Sedlacek: Dahinter haben wir unsere eigene Technologie. Das ist die fehlertolerante Suche, die ich schon erwähnt habe. Sie ist schon recht nah an einem KI-basierten Ansatz, was uns dabei hilft, Daten zusammenzubringen, die auf den ersten Blick nicht zusammengehören. Das ist eine eigene Technologie von uns, die wir in die Software integriert haben. Alles andere darum herum basiert auf Standardtechnologien zur Anbindung an Datenbanken und zur Verarbeitung von Dateien und Ähnlichem.

Ashley Steele: Das heißt also, dass jemand, der sich entscheiden würde, TL Move einzusetzen, ein geringes Risiko eingeht, denn die Software baut nicht nur auf neuen Technologien auf, sondern auch auf etablierten.

Stefan Sedlacek: Ja, so kann man das sagen.

 Ashley Steele: Kannst du dann auch ein paar Kunden nennen, die TL Move bereits erfolgreich eingesetzt haben?

Stefan Sedlacek: Ja, aus dem Automobilbereich kann ich natürlich einen großen Kunden nennen. Das ist typischerweise die BMW AG, die das für sehr viele Millionen Datensätze einsetzt. Und im Bankenbereich vielleicht, um mal den Konkurrenten zu nennen, die Mercedes-Benz Bank, die das Thema auch nutzt. Andere Kunden von uns sind zum Beispiel die ING-DiBa oder die WGV-Versicherung in Stuttgart.

Ashley Steele: Das heißt, es gibt wirklich namhafte Kunden, die das Produkt oder die Software schon einsetzen.

Stefan Sedlacek: Ja.

Ashley Steele: Wir haben wirklich über die Problematik der Datenqualität und auch über den Einsatz von TL Move. Aber die Frage ist: Kannst du uns zum Schluss zusammenfassen, was die Vorteile für einen Kunden sind, wenn er TL Move einsetzt? Was sind die Unique Selling Points von TL Move gegenüber anderen Arten von Adressabgleichssoftware, wenn ich das so nennen darf?

Stefan Sedlacek: Der Vorteil ist natürlich, dass der Kunde aktualisierte Adressen bekommt. Diese aktualisierten Adressen helfen ihm dabei, seine Prozesse zu optimieren und auch den Kunden korrekt zu adressieren. Wir unterstützen das durch unsere fehlertolerante Technologie, wie ich vorher angedeutet habe, die wiederum dem Kunden Sicherheit gibt, dass seine Daten richtig mit den Daten der Deutschen Post Adress gematcht werden. Diese fehlertolerante Technologie hilft dabei, die Daten trennscharf zu finden und dann zurück in seine Datenbank zu spielen. Und gerade diese Fehlertoleranz ist ein Unique Selling Point, auf den wir sehr stolz sind und den wir regelmäßig weiterentwickeln.

Ashley Steele: Wie du vorhin gesagt hast, wird die Software bereits bei namhaften Kunden eingesetzt. Das Risiko für jemanden, der jetzt als Neukunde die Software TL Move einsetzen möchte, ist also gering.

Stefan Sedlacek: Genau, so ist es. Wir haben tatsächlich sehr viele Kunden, die unsere Software auch in anderen Varianten einsetzen. Wir sind sehr stolz auf das, was wir in den letzten Jahren erreicht haben.

Ashley Steele: Super. Vielen Dank für das Gespräch, Stefan. Du hast die Problematik und die Lösung super erklärt. Ich freue mich auf das nächste Gespräch mit euch. Vielen Dank.

Stefan Sedlacek: Vielen Dank. Bis zum nächsten Mal.  

Ashley Steele: Bis zum nächsten Mal.