Mantenerse en contacto con el cliente

Ashley Steele: Hola Stefan. El tema de hoy es la calidad de los datos de los clientes. TOLERANT Software tiene una solución para ello, TOLERANT Move. Pero antes de entrar en la solución, ¿podrías explicarnos en qué consiste el problema de la calidad de los datos de los clientes? ¿De qué se trata realmente?

Stefan Sedlacek: Hola Ashley. Encantado de verte. TOLERANT Move tiene que ver con el hecho de que hasta 9 millones de personas se mudan de casa en Alemania cada año. Esto significa que los datos de las bases de datos de clientes quedan obsoletos con relativa rapidez. Las direcciones dejan de ser válidas, lo que significa que ya no se pueden entregar cartas o artículos similares como sería deseable. Este es el trasfondo del problema.

Ashley Steele: Tengo una pregunta al respecto. Hoy en día, muchas facturas se envían digitalmente como archivos PDF. ¿Siguen siendo un problema las direcciones postales?

Stefan Sedlacek: Sí, de hecho siguen siendo un problema actualmente. Es cierto que hoy en día muchas cartas se envían digitalmente. Pero también hay muchas facturas que se envían por correo. O incluso los extractos bancarios. En la mayoría de los casos, los extractos de cuenta siguen enviándose por correo. Si luego no llegan al destinatario correcto porque se ha mudado, se convierte en todo un problema. Además, muchas empresas aún no han digitalizado sus facturas hasta el punto de poder enviarlas también digitalmente por correo electrónico. Cuando una compañía de seguros envía sus facturas anuales una vez al año, por ejemplo, siempre hay un porcentaje relativamente alto de hasta un diez por ciento de destinatarios que no reciben la factura en absoluto. La compañía de seguros tiene entonces un diez por ciento de devoluciones que hay que volver a procesar.

Ashley Steele: Las facturas se envían digitalmente, pero no todas. Hay normativas legales que obligan a bancos y aseguradoras, por ejemplo, a enviar las facturas en papel. El problema de la dirección postal correcta también afecta a los envíos de mercancías, es decir, cuando se envía algo físicamente y el cliente no ha corregido su dirección de antemano, por ejemplo. A pesar de la digitalización, sigue siendo un problema muy importante en Alemania. ¿Cuántas direcciones tiene un cliente típico? Probablemente sea difícil definir qué es un cliente típico. Si hablamos de una compañía de seguros o un banco, por ejemplo, ¿cuántas direcciones tiene realmente una empresa en su base de datos que haya que mantener actualizadas?

Stefan Sedlacek: Nuestros clientes más pequeños «sólo» tienen 100.000 direcciones. Sin embargo, un banco o una compañía de seguros trabaja con varios millones de clientes. Una conocida compañía de seguros de Stuttgart suele tener 6 millones de direcciones. Sólo en términos de volumen, la cantidad de correo que se envía aquí ya es muy grande. Procesar las devoluciones aquí no es nada divertido. Así que, por supuesto, estamos encantados de contar con cualquier tipo de ayuda electrónica para garantizar que las direcciones son correctas y las cartas no son devueltas.

Ashley Steele: Ha dejado claro dónde está el problema: Alguien se muda y su dirección no está actualizada. Ahora viene la pregunta interesante sobre TL Move. ¿De dónde obtiene TOLERANT Software la información de que alguien se ha mudado?

Stefan Sedlacek: Obtenemos los datos de Deutsche Post Adress. Deutsche Post Adress recopila los traslados a través de las notificaciones de traslado que hacen las personas. Por supuesto, en la mayoría de los casos, alguien que se traslada desea que su correo sea reenviado. Si entonces autorizan que los datos se procesen electrónicamente, también recibimos los datos a través de Deutsche Post Adress.

Ashley Steele: ¿Qué porcentaje de personas que se mudan rellenan un pedido de reenvío de este tipo?

Stefan Sedlacek: Hasta el 80%.

Ashley Steele: Es una cifra relativamente alta. Así que hay que contar con el consentimiento del cliente para procesar los datos. Antes de llegar a la solución: Los traslados son un problema. ¿Qué ocurre cuando alguien fallece? ¿Recibe también TOLERANT Software información de que alguien ha fallecido?

Stefan Sedlacek: Sí, también recibimos esta información. Se trata de un módulo de datos independiente del software. Sin embargo, tengo que decir que la información sobre personas fallecidas no se utiliza tan a menudo en la práctica. Recibimos los datos, pero los clientes no utilizan esta opción tan a menudo.

Ashley Steele: Usted ha dicho que se requiere el consentimiento para el envío de pedidos. Así que las personas que utilizan TL Move están autorizadas a tratar estos datos. ¿Existe algún requisito legal que deban cumplir? ¿Su software está probado o certificado de alguna manera?

Stefan Sedlacek: Sí, por supuesto, estamos sujetos a las directrices que también estipula Deutsche Post Adress. El software está certificado de acuerdo con estas directrices. Los datos en sí están protegidos y encriptados de tal forma que no pueden transmitirse. Sólo el propio software puede utilizar los datos y, en consecuencia, sólo los divulga «si existe un interés legal», es decir, si el usuario tiene realmente un cliente con ese nombre. No es posible ceder toda la base de datos y luego venderla.

Ashley Steele: Pero eso también significa que se cumplen directrices como el Reglamento General de Protección de Datos europeo.

Stefan Sedlacek: Sí, exactamente, ese es el trasfondo. Se cumplen las directrices del GDPR. Esto empieza con Deutsche Post Adress, donde ya se está comprobando. Estas comprobaciones también se nos transmiten a nosotros.

Ashley Steele: Ya hemos explicado el problema y también hemos hablado de cómo llegan los datos y de que todo se comprueba legalmente. ¿Qué hace entonces TL Move? Supongamos que reciben decenas de millones de registros de datos de Deutsche Post Adress. ¿Qué hace TL Move con estas direcciones?

Stefan Sedlacek: Estos registros de datos se utilizan para comprobar las bases de datos de los clientes, es decir, tomamos cada registro de datos del cliente y lo comprobamos y validamos con los datos de Deutsche Post Adress, es decir, con los datos de traslado. En cuanto comprobamos que se ha producido una mudanza, se publica esta información. La base de datos de clientes se enriquece entonces con la información de la nueva dirección, por así decirlo. Realizamos comprobaciones tolerantes a errores, es decir, los datos que tenemos del cliente y de Deutsche Post Adress no tienen por qué ser idénticos. Gracias a nuestra tecnología de búsqueda, es posible que los datos coincidan aunque no estén escritos de forma idéntica. Puede tratarse de un error ortográfico en el nombre, una pequeña diferencia en el número de la casa o algo similar. Todo esto lo tenemos tan claramente separado que incluso podemos distinguir a los cónyuges. Sabemos, por ejemplo, si sólo uno de los dos cónyuges se ha mudado o si la pareja se ha mudado junta.

Ashley Steele: Así que el golpe que hay detrás, si se me permite decirlo así, es precisamente esta sincronización de datos tolerante a errores. No todo tiene que coincidir 1:1. La inteligencia de su software ofrece un alto porcentaje de aciertos y encuentra «Ashley» aunque, por ejemplo, se introduzca «Aschley».

Stefan Sedlacek: Sí, lo ha explicado muy bien. Por supuesto, el nombre puede diferir en cierta medida. Pero, por supuesto, también tenemos en cuenta otras características, como las direcciones, el lugar de residencia completo y cualquier otra información disponible, y lo comparamos todo de forma tolerante a los errores para llegar a un resultado global. Y entonces el software decide que hay coincidencia y emite una nueva dirección.

Ashley Steele: ¿Qué tecnología se utiliza en TL Move? ¿Qué software hay detrás?

Stefan Sedlacek: Contamos con nuestra propia tecnología. Se trata de la búsqueda tolerante a fallos que ya he mencionado. Está muy cerca de un enfoque basado en la IA, que nos ayuda a reunir datos que a primera vista no parecen ir juntos. Se trata de una tecnología propia que hemos integrado en el software. Todo lo demás se basa en tecnologías estándar de conexión a bases de datos, tratamiento de archivos y similares.

Ashley Steele: Eso significa que quien decide utilizar TL Move está asumiendo un pequeño riesgo, porque el software no sólo se basa en nuevas tecnologías, sino también en otras ya establecidas.

Stefan Sedlacek: Sí, se podría decir que sí.

 Ashley Steele: ¿Puede nombrar también a algunos clientes que ya hayan utilizado TL Move con éxito?

Stefan Sedlacek: Sí, por supuesto que puedo nombrar a un cliente importante del sector de la automoción. Se trata normalmente de BMW AG, que lo utiliza para muchos millones de registros de datos. Y en el sector bancario, quizá por nombrar un competidor, Mercedes-Benz Bank, que también lo utiliza. Otros clientes nuestros son ING-DiBa y WGV-Versicherung en Stuttgart.

Ashley Steele: Eso significa que hay clientes muy conocidos que ya utilizan el producto o el software.

Stefan Sedlacek: Sí.

Ashley Steele: Hemos hablado realmente del problema y también del uso de TL Move. Pero la pregunta es: ¿Puede resumirnos al final cuáles son los beneficios para un cliente cuando utiliza TL Move? ¿Cuáles son los puntos de venta exclusivos de TL Move en comparación con otros tipos de software de concordancia de direcciones, si puedo llamarlo así?

Stefan Sedlacek: La ventaja es, por supuesto, que el cliente recibe direcciones actualizadas. Estas direcciones actualizadas les ayudan a optimizar sus procesos y también a dirigirse correctamente al cliente. Para ello contamos con nuestra tecnología tolerante a errores, como he mencionado antes, que a su vez ofrece al cliente la seguridad de que sus datos coinciden correctamente con los de Deutsche Post Adress. Esta tecnología tolerante a errores ayuda a encontrar los datos con precisión y a introducirlos de nuevo en la base de datos. Y es precisamente esta tolerancia a los errores un argumento de venta único del que estamos muy orgullosos y que seguimos desarrollando regularmente.

Ashley Steele: Como ha dicho antes, el software ya lo utilizan clientes muy conocidos. Por lo tanto, el riesgo para alguien que quiera utilizar el software TL Move como nuevo cliente es bajo.

Stefan Sedlacek: Exacto, así es. De hecho, tenemos muchos clientes que también utilizan otras versiones de nuestro software. Estamos muy orgullosos de lo que hemos conseguido en los últimos años.

Ashley Steele: Estupendo. Muchas gracias por la entrevista, Stefan. Has explicado muy bien el problema y la solución. Espero con impaciencia la próxima conversación contigo. Muchas gracias.

Stefan Sedlacek: Muchas gracias. Hasta la próxima.   

Ashley Steele: Hasta la próxima.